En la mayor parte de profesiones, lo primero que aprendemos es aquello que no debemos hacer. Si tenemos claro lo que tenemos que evitar, ya tenemos la mitad del camino hecho. El community manager es una figura clave en la estrategia de comunicación de una empresa u organización. Su responsabilidad es muy alta, al ser la voz principal de la compañía en la red. Y la red es el canal predilecto de millones de clientes y usuarios. Un error, por tanto, se puede pagar caro:
–Creer que es tu red social. Es un fallo más común de lo que parece. Los community manager más veteranos pueden llegan a asumir que las redes sociales de su empresa son suyas. Los clientes y usuarios lo notarán.
–Mentir (más de la cuenta). Si a estas alturas creemos que los CM nunca mienten es que no sabemos cómo funciona este negocio. La publicidad y el marketing se basan, entre otras cosas, en engatusar a los clientes con medias verdades, ilusiones y sueños imposibles. El community manager forma parte de ese plan de marketing, pero no hay que pasarse vendiendo la moto a los clientes. Admitir un error, siempre de forma estudiada, puede ser más positivo que edulcorar lo evidente.
–No responder. El feedback con el cliente es importante para la imagen de la marca y para la percepción de la comunidad en internet. En ocasiones, se hace imposible responder todas las preguntas, pero el CM debe intentar seleccionar las respuestas imprescindibles.
–Ser doblegado por un troll. Son el gran peligro de las redes sociales. En determinados sectores, léase empresas de telecomunicaciones e internet, los trolls son legión, mucho de ellos con razones de sobra para perseguir a una marca. No obstante, el CM debe distinguir entre clientes enfadados y causas perdidas. A los primeros hay que dedicarles tiempo, a los segundos, no.
–Copiar estrategias de comunicación. Tanto de la competencia como de un trabajo anterior. Por supuesto, todas las firmas de un mismo sector se miran de reojo, pero no conviene planchar una estrategia concreta. Así mismo, tampoco vale aplicar una fórmula que ha tenido éxito a sectores de diferente tipo.
–Caer en la desidia. Es cierto, esto es válido para cualquier trabajo. Pero un CM puede caer fácilmente en el aburrimiento y poner el piloto automático. Ni creerte el Dios de la comunidad ni pasar de todo. Los clientes lo notarán, y tus jefes también, que es peor.
–Perder contacto con la empresa. Al final, un CM puede tener solo ojos para las redes sociales y perder perspectiva, lo que va en relación con nuestro primer punto. Siempre hay que recordar que estamos aplicando una estrategia de comunicación común.
–Perder los papeles. Muchos lo hacen en las redes sociales. Está de moda, nos ponemos muy gallitos cuando se trata de tuitear, pero el CM debe mantener siempre la cabeza fría. Es un trabajo, aunque a veces no lo parezca.
